Fraudes de devolução em e-commerce: pesadelo pode ser vencido com IA

De um lado, clientes honestos, que compraram algo, mas precisam devolver o produto, esperando uma boa experiência. De outro, as fraudes de devolução. A Signifyd, empresa global de proteção contra fraudes no e-commerce, anunciou o lançamento da solução “Devoluções Inteligentes”, que protege o comércio eletrônico contra um dos problemas atuais mais silenciosos e difíceis de se detectar nas vendas online: as perdas, fraudes e abusos de devolução.

De acordo com a empresa de logística reversa, Optoro, o custo do processamento da devolução de um item é de até 66% do seu preço, considerando logística, reembalagem e reabastecimento. Quando a devolução é fraudulenta, o prejuízo é ainda maior. Somente nos EUA, essas perdas somaram US$ 103 bilhões em 2024, segundo relatório conjunto entre Appriss Retail e Deloitte. Neste cenário, a solução “Devoluções Inteligentes” combina IA, machine learning e análise comportamental dos consumidores em tempo real, para ajudar os varejistas a identificar e evitar as devoluções fraudulentas.

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“Vamos permitir às empresas fortalecerem políticas de devolução justas e seguras, sem afastar clientes confiáveis, algo essencial em um mercado digital cada vez mais competitivo. Além disso, a solução está integrada ao ecossistema de proteção para e-commerce da Signifyd, que já inclui prevenção a fraudes em pagamentos, chargebacks e análise de comportamento do consumidor em tempo real", diz Pedro Sanzovo, diretor sênior de produtos da Signifyd.

Como funcionam os abusos ou fraudes de devolução

Os abusos e as fraudes de devolução das compras online acontecem de várias maneiras. Alguns exemplos são:

• Wardrobing: depois de usar o produto. O cliente compra, por exemplo, uma calça. Usa uma vez e devolve em seguida;

• Bracketing: compra de diversas versões do mesmo produto. O cliente compra vários tamanhos ou cores da mesma mercadoria e fica apenas com uma, devolvendo o resto;

• Reembolsos abusivos: tentativa de obter reembolsos de forma injusta, quando, por exemplo, o comprador não tem motivos válidos para solicitar uma devolução e alega falsamente que não recebeu o item, ou que o produto é diferente do descrito.

• Devolução vazia: devolução de item falso ou diferente do comprado. No lugar do produto adquirido, o cliente devolve a caixa vazia, ou com um item completamente diferente, como um tijolo.

São casos que acontecem frequentemente. Segundo dados de uma pesquisa realizada pela Signifyd, de um total de 72% de consumidores brasileiros que pediram devolução de produtos, 9% admitiram já ter comprado com a devolução em mente, seja para experimentar várias opções ou para uso temporário. Entre esses, 89% afirmam não considerar essa prática como errada.

Devoluções: um ponto cego para boa parte dos varejistas online

Uma das razões pelas quais o e-commerce tem dificuldades em resolver o problema das devoluções é a falta de integração entre os dados de áreas como: logística, inventário, compras, vendas e pós-venda. Com informações fragmentadas, não há visibilidade sobre mercadorias com alto índice de retorno, nem os motivos por trás disso. Isso acaba levando a um cenário onde o varejo arca sozinho com os custos logísticos, a perda de receita e os prejuízos pela afetação da experiência do cliente.

Mesmo em meio a risco de fraudes, não se pode esquecer que o processo de  devolução importa, e muito, na conversão e fidelização dos clientes. No Brasil, segundo pesquisa realizada pela Signifyd em 2025, 56% dos consumidores buscam conhecer a política de devolução antes de comprar, e 2/3 preferem lojas online que oferecem processos mais simples e rápidos.

É crucial que o e-commerce ofereça processos simples e fáceis para que devoluções justas aconteçam. Afinal, os consumidores são exigentes: a pesquisa ainda revelou que 82% dos consumidores brasileiros dizem que a maior desvantagem do e-commerce é não poder experimentar o produto antes de comprá-lo, enquanto a burocracia no processo de devolução é desafio para 31%.

Segurança antifraude com foco na experiência do consumidor

Já é um consenso no e-commerce a necessidade de simplificar processos de devolução para melhorar experiências, cativando e fidelizando consumidores. Mas, se o mercado se vê diante do aumento das fraudes, abusos e perdas relacionadas às devoluções online, então esse processo não deve ser o mesmo para todos.

A dualidade da identificação e proteção antifraude versus garantia de experiência de devolução está no centro do pacote de estratégias da Signifyd, já que, além do cruzamento e visibilidade de dados, ele também oferece  inteligência que permite personalizar políticas flexíveis de devolução, na qual os clientes são analisados em tempo real, para que a loja possa seguir com métodos específicos de devolução, baseados nesses insights.

Como isso funciona

Modelos poderosos de IA fornecem aos varejistas a visibilidade e os insights que precisam para determinar quanto de atrito devem adicionar a um pedido de devolução específico, por exemplo:

• Devolução de baixo risco: liberaria um reembolso imediato;

• Devolução mais arriscada: pode exigir uma inspeção do produto;

• Devolução de alto risco solicitada por um comprador com histórico de abusos e/ou fraudes: pode ser dificultada ou negada.

Essa personalização granular se torna essencial para atender a maioria dos consumidores com um reembolso que não leva semanas, mas sim minutos.

(*) Homework inspira transformação no mundo do trabalho, nos negócios, na sociedade. É criação da Compasso, agência de conteúdo e conexão.