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O que acontece quando robôs viram os chefes no seu local de trabalho

Talvez tenhamos esquecido a possibilidade de que a inteligência artificial (IA) não substitua apenas trabalhadores comuns

29 jun 2019
05h11
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Quando Conor Sprouls, um atendente de call center da gigante de seguros MetLife, fala com um cliente pelo telefone, mantém um olho no canto inferior direito de sua tela. Lá, em uma pequena caixa azul, a IA diz a ele como está se saindo.

Falando rápido demais? O programa pisca o ícone de um velocímetro, indicando que ele deve desacelerar.

Parece estar com sono? O software apresenta uma "sugestão de energia", com a foto de uma xícara de café.

Pouco empático? Um ícone de coração aparece.

Durante décadas, as pessoas temerosamente imaginaram exércitos de robôs hipereficientes invadindo escritórios e fábricas, ocupando empregos que antes eram de pessoas. Mas com toda a preocupação sobre o potencial da inteligência artificial (IA) em substituir os trabalhadores comuns, talvez tenhamos esquecido a possibilidade de que ela também venha a substituir os chefes.

Sprouls e os outros funcionários do call center em seu escritório em Warwick, EUA, ainda têm muitas pessoas como supervisores. Mas o software em suas telas - feito pela Cogito, uma empresa de IA de Boston - tornou-se uma espécie de gerente adjunto, sempre observando-os. No final de cada chamada, as notificações Cogito do Sprouls são contadas e adicionadas a um painel de estatísticas que seu supervisor pode visualizar. Se ele esconder a janela do Cogito minimizando-a, o programa notifica seu supervisor.

O Cogito é um dos vários programas de IA utilizados em call centers e outros locais de trabalho. O objetivo, de acordo com Joshua Feast, diretor executivo da Cogito, é tornar os funcionários mais eficazes, dando-lhes feedback em tempo real.

"Há variabilidade no desempenho humano", disse Feast. "Podemos inferir isso pela forma como as pessoas falam umas com as outras, se as coisas estão indo bem ou não."

O objetivo da automação sempre foi a eficiência, mas neste novo tipo de local de trabalho, a IA vê a própria característica humana como algo a ser otimizado. A Amazon usa complexos algoritmos para rastrear a produtividade dos funcionários em seus centros de atendimento e pode gerar automaticamente a papelada para demitir aqueles que não cumprem suas metas, como The Verge descobriu este ano. (A Amazon contestou a informação de que demite trabalhadores sem intervenção humana, dizendo que os gerentes podem intervir no processo.) A IBM usou Watson, sua plataforma de IA, durante as avaliações dos funcionários para prever o desempenho futuro e afirma ter uma taxa de precisão de 96%.

Depois, há as startups. A Cogito, que trabalha com grandes companhias de seguros, como a MetLife e a Humana, além de empresas financeiras e varejistas, diz que possui 20 mil usuários. A Percolata, uma empresa do Vale do Silício que conta com a Uniqlo e a 7-Eleven entre seus clientes, usa sensores internos para calcular uma pontuação de "produtividade real" para cada trabalhador e classifica os funcionários entre os mais e os menos produtivos.

Gerenciamento por algoritmo não é um conceito novo. No início do século 20, Frederick Winslow Taylor revolucionou o mundo da manufatura com sua teoria da "administração científica", que tentava extrair a ineficiência de fábricas, calculando e medindo cada aspecto de um trabalho. Mais recentemente, Uber, Lyft e outras plataformas sob demanda fizeram bilhões de dólares terceirizando tarefas convencionais de recursos humanos - agendamento, folha de pagamento, avaliações de desempenho - para computadores.

Mas usar a IA para administrar os trabalhadores em empregos convencionais, no período das 9 às 17h tem sido mais controverso. Críticos acusam as empresas de usar algoritmos para tarefas administrativas, dizendo que sistemas automatizados podem desumanizar e punir injustamente funcionários. E embora seja evidente porque os executivos querem programas de IA, que podem rastrear seus funcionários, fica menos claro se os trabalhadores o desejariam.

"É surreal pensar que qualquer empresa poderia demitir seus próprios funcionários sem qualquer envolvimento humano", disse Marc Perrone, presidente da União Internacional dos Trabalhadores da Indústria de alimentação, que representa trabalhadores de varejo e alimentos, em comunicado sobre a Amazon em abril.

Na economia gig (de trabalhos temporários), o gerenciamento por algoritmo também tem sido uma fonte de tensão entre os trabalhadores e as plataformas que os conectam aos clientes. Este ano, motoristas da Postmates, da DoorDash e de outras empresas de entrega por encomenda protestaram contra um método de cálculo de sua remuneração, usando um algoritmo, que colocava gorjetas para garantir salários mínimos - uma prática quase invisível para os motoristas, devido à maneira como plataforma deixa obscuros os detalhes do pagamento ao trabalhador.

Não houve protestos no centro de atendimento da MetLife. Em vez disso, os funcionários com quem falei pareciam encarar o software Cogito como um leve aborrecimento, na pior das hipóteses. Vários disseram gostar de receber o "pop-up" de notificações durante as suas chamadas, embora alguns tenham dito que se esforçaram para descobrir como fazer com que a notificação de "empatia" parasse de aparecer. (A Cogito diz que a IA analisa diferenças sutis de tom entre o trabalhador e o cliente e incentiva o trabalhador a tentar refletir o estado de humor do cliente.)

A MetLife, que usa o software com 1.500 funcionários de call center, diz que o uso do aplicativo aumentou a satisfação do cliente em 13%.

"Isso realmente muda o comportamento das pessoas sem que elas saibam sobre isso", disse Christopher Smith, chefe de operações globais da MetLife. "Torna a interação mais humana".

Visão infernal distópica

Ainda assim, há uma assustadora vibe de ficção científica numa situação em que a IA vigia os trabalhadores humanos e diz-lhes como se relacionar com outras pessoas. E é uma reminiscência da tendência de "gamificação do local de trabalho" que varreu a América corporativa há uma década, quando as empresas usavam truques psicológicos emprestados de videogames, como crachás e quadros de líderes, para tentar estimular os trabalhadores a apresentar melhor desempenho.

Phil Libin, o diretor executivo da All Turtles, um estúdio de IA de startups em São Francisco, recuou horrorizado quando contei a ele sobre minha visita ao call center.

"Essa é uma visão infernal distópica", disse Libin. "Por que alguém iria querer criar este mundo onde você está sendo julgado por um computador opaco, uma caixa preta?"

Defensores de IA no local de trabalho podem argumentar que esses sistemas não devem ser dominantes. Em vez disso, eles têm como finalidade melhorar os funcionários lembrando-os de agradecer ao cliente, ter empatia com o reclamante frustrado da Linha 1 ou evitar ser demitido.

O melhor argumento para IA no local de trabalho é que pode haver situações em que o preconceito humano distorça a tomada de decisões, tais como contratações. A Pymetrics, uma startup de Nova York, fez incursões no mundo das contratações corporativas ao substituir o tradicional processo de seleção de currículos por um programa de IA que usa uma série de jogos para testar habilidades relevantes. Os algoritmos são então analisados para garantir que não estejam gerando resultados tendenciosos de contratação ou favorecendo um grupo em detrimento de outro.

"Podemos ajustar dados e algoritmos até que possamos remover a parcialidade. Não podemos fazer isso com uma pessoa", disse Frida Polli, diretora executiva da Pymetrics.

Usando a IA para corrigir os preconceitos humanos é uma coisa boa. Mas quanto mais a IA entra no local de trabalho, os executivos terão de resistir à tentação de usá-lo para reforçar seu controle sobre os trabalhadores e submetê-los a uma constante vigilância e análise. Se isso acontecer, não serão os robôs a encenar uma insurreição.

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Estadão
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