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Internet: consumidor pressiona por serviço mais veloz

Estudo “Dez riscos para o setor de telecomunicações” mostra que a chegada do 5G também aumenta os desafios das operadoras.

17 nov 2021 07h30
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A satisfação do consumidor no relacionamento com a operadora também deve ser um ponto de atenção
A satisfação do consumidor no relacionamento com a operadora também deve ser um ponto de atenção
Foto: Joshua Mayo / Unsplash

Melhorar a cobertura e a qualidade da rede é um dos principais desafios para a indústria de telecomunicações. Com os consumidores – pessoas físicas e empresas – cada vez mais dependentes e exigentes da conectividade no dia a dia, melhorar a cobertura e a qualidade da internet continua sendo o principal desafio do setor. Fato que deve aumentar com a chegada da tecnologia 5G ao Brasil, cujo leilão foi realizado no começo do mês de novembro.  

“Com os clientes mais focados do que nunca na qualidade de sua conectividade, melhorar a cobertura e a qualidade da rede continua sendo o principal problema do setor”, aponta o estudo ‘Dez riscos para o setor de telecomunicações em 2021’.

O levantamento é feito periodicamente pela consultoria EY junto a empresas e consumidores. De posse dos dados, é feito um recorte anual sobre os principais desafios da indústria telecom ao redor do mundo. 

“A pressão (pela qualidade dos serviços oferecidos) está sendo intensificada pelos esforços dos governos para reduzir a exclusão digital, estendendo as redes para áreas carentes, ao mesmo tempo em que aborda a acessibilidade e a alfabetização digital”, diz um trecho do levantamento atual.  

Se por um lado a expansão da indústria digital representa inúmeras oportunidades de negócios para o setor – como o leilão do 5G no Brasil – por outro aumenta os riscos potenciais de problemas, como gerenciamento de redes e ataques cibernéticos. 

Tanto é que, de acordo com o estudo da EY, nunca as empresas telecom estiveram tão preocupadas com a própria capacidade de lidar e resolver de maneira eficiente eventuais ameaças cibernéticas.

A pesquisa da EY descobriu que os consumidores estão mais preocupados com a privacidade e a segurança dos dados agora do que antes da pandemia de Covid-19. Outra preocupação é com o aumento do tempo em frente ao computador e as possíveis consequências para a saúde e bem-estar da população.

“E as operadoras estão enfrentando esse sentimento em meio ao aumento dos ataques cibernéticos, com 75% delas relatando aumento de casos nos últimos 12 meses”, aponta o texto.   

Um dos riscos listados pelos consultores serve de alerta às empresas que venceram o leilão 5G: gerenciar a expectativa do consumidor em relação às novidades no mercado.

“Muitos usuários se sentem frustrados por não conseguirem acessar as velocidades mais recentes, e há uma lacuna cada vez maior entre o alcance da rede e a adoção do serviço”, alertam os especialistas, a partir de experiências verificadas em outros países.

A satisfação do consumidor no relacionamento com a operadora também deve ser um ponto de atenção, já que o atendimento automático ganha espaço. Esse tipo de procedimento pode afastar o consumidor, já que 54% dos usuários ainda preferem usar call centers tradicionais para consultas de banda larga e 45% acreditam que mensagens instantâneas não são eficientes para lidar com questões complexas.

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