Holofotes se voltam à Employee Experience

O Airbnb é reconhecido por ter transformado o setor de reservas online de hospedagem de forma inovadora. Com opções inusitadas - é possível se hospedar em iglu, cabana, casa em árvore ou até dentro de um avião -, a empresa promoveu uma revolução na forma como as pessoas vivem as experiências de viagem.

Por trás da diversificada oferta e da forte gestão técnica e operacional, há um outro fator que fez do Airbnb um fenômeno: os funcionários também têm experiências valiosas no trabalho. Fundado por designers, o Airbnb reinventou a área de RH, transformando-a em uma mais estratégica, chamada Employee Experience (EX) - em português, experiência do funcionário. Além dos temas tradicionais do RH, incorporou outros como comunicação e responsabilidade social.

Assim criou uma cultura focada nos colaboradores, com o objetivo de impulsionar a proposta de valor da marca Airbnb.  Esse foi um marco importante para essa nova abordagem de gestão de pessoas que emerge com muita força. Afinal, a EX tem atraído o interesse de estudiosos, especialistas e gestores, além de ter sido tema de vários eventos. A última conferência de recursos humanos da HSM, por exemplo, teve como tema "O RH como designer de experiências", com a presença de Tracy Mayllet, um dos principais autores do assunto.

Depois da vantagem competitiva criada pelo Customer Experience (CX) - ou experiência do cliente, em português -, comprovada por várias empresas, especialistas agora consideram que a adoção de EX pode ampliar ainda mais os horizontes dos negócios. Em outras palavras, experiências valiosas no trabalho podem se tornar uma vantagem competitiva para a organização.

"EX é uma nova abordagem que tem o design de serviço como metodologia central para criar soluções, fomentar o mindset de inovação e uma cultura mais humana", diz a especialista em RH e Employee Experience Lina Cerveira. Ela explica que, no processo de criação de uma cultura focada em EX, são considerados aspectos da marca, transacionais e psicológicos das relações humanas. "Buscamos alinhar as expectativas da organização, da liderança e dos indivíduos", explica Cerveira, que é coordenadora do Employee Experience Labs, da Arco | Hub de Inovação.

O foco, diz ela, é modelar de maneira intencional o ambiente cultural, tecnológico e físico para favorecer melhores experiências no trabalho. Mas como se faz isso? Há diferentes maneiras de se criar uma cultura centrada na experiência das pessoas, e a abordagem do design suporta essa criação. Pode-se criar programas de desenvolvimento completos ou pontuais para líderes e RH, por exemplo, ou iniciar com a aplicação de métodos como o Design Sprint para solucionar um desafio específico do RH.

Em alguns casos, o RH inicia a transformação dentro da própria área, experimentando ferramentas de inovação, renovando seu papel e seus processos de maneira estratégica e se tornando mais confiante para promover a transformação no restante da organização. Para isso, Cerveira destaca alguns pontos como sendo fundamentais em uma cultura de EX:

• Estabelecer a experiência das pessoas como prioridade.
• Ter clareza estratégica e promover o envolvimento genuíno da liderança.
• Ouvir as pessoas, ter empatia e promover consciência.
• Criar ambientes favoráveis à inovação e promover culturas mais coerentes.

"Onde há pessoas trabalhando, interagindo, pensando e sentindo existe experiência. Consideramos uma experiência valiosa quando impacta o bem-estar e produtividade dos indivíduos e na rentabilidade e competitividade dos negócios", conta a especialista. "Em minha opinião, esse é um caminho bem interessante para o RH e a liderança: cuidar das pessoas, das relações humanas, e gerar valor de maneira estratégica; entendendo que organizações saudáveis e rentáveis são formadas por indivíduos que vivem uma experiência valiosa no trabalho."

As pessoas passam muitas horas do dia no ambiente de trabalho, e torna-se cada vez mais importante promover um ambiente saudável e produtivo tanto para indivíduos quanto para as organizações. Se a experiência for valiosa, as pessoas podem ser a melhor versão de si no trabalho, a performance do negócio melhora e todos ganham.

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