Canais de diálogo com o público-alvo são fundamentais

9 fev 2018 - 11h45

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Você possui um público-alvo e já conseguiu a fidelidade dele. Ótimo. Mas não é o suficiente. Isso porque a todo momento novas questões quanto ao serviço que você presta - ou produto que oferece - surgem e, com elas, a necessidade de se comunicar com os clientes para esclarecer dúvidas ou passar informações relevantes. Em outras palavras, o contato com o público serve desde termômetro para saber se, de fato, está tudo certo com sua empresa e o trabalho dela, até estratégia para contornar situações de crise que podem comprometer a imagem do seu negócio - além de prejudicar o consumidor.

No mundo de hoje, cada dia mais precisamos nos atualizar em questões de abordagem com o cliente. Seja em questão da maneira em que se faz isso ou em questão de qual meio devemos utilizar. De acordo com o levantamento divulgado pelo Projeto Inter-Meios, o rádio apresentava um faturamento de R$ 204,60 milhões no primeiro bimestre de 2014. Enquanto isso, a TV liderava audiência a apenas 5 anos atrás e a internet não tinha a força que conhecemos hoje. Logo, a maneira de abordagem era diferente da que conhecemos.

Meio	2013	2014	Variação (%)
Televisão	2.682,41	3.276,04	22,13
Jornal	428,55	433,21	1,07
Revista	188,42	165,66	-12,08
Internet	189,70	221,62	16,82
Tv por Assinatura	145,62	222,81	53,01
Rádio	175,23	204,60	16,75
Mídia Exterior	156,99	202,70	29,11
Guias e Listas	26,50	17,90	-32,48
Cinema	10,28	12,95	25,89
Total	4.003,75	4.757,40	18,82

*Faturamento dos meios em Milhões (R$) - Fonte: Projeto Inter-Meios - 1 BIM - 2014

Vivemos um cenário bem diferente: em pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), em 2016 a internet estava presente em 63,6% dos lares e em 94,8% deles havia celulares sendo usados para se conectar à rede. Uma mudança e tanto. Então, por onde começar? Pelo básico: definir os canais de diálogo com o público-alvo. E, obviamente, identificar quais se adequam melhor à realidade de sua empresa. Pois não adianta possuir várias ferramentas de comunicação e apenas uma ser realmente útil para o tipo de serviço prestado.

Aqui, vamos propor algumas dicas e insights para quem ainda não conseguiu pensar sobre este elemento tão fundamental - a comunicação com os clientes. Também pontuaremos as vantagens e desvantagens, justamente para que seja possível refletir sobre qual funcionalidade ajudará mais nos empasses cotidianos.

Além dos já conhecidos e-mail e telefone, buscaremos pontuar algumas outras ferramentas, suas características e como podem contribuir para o dia a dia da equipe de atendimento, marketing etc..

Chat online

Vantagens:

Agilidade na resposta - algo que os clientes prezam muito

Contato mais "próximo", "humanizado";

Semelhante a outras ferramentas de comunicação como, por exemplo, aplicativos de conversa;

Métricas úteis para avaliar resultados de atendimento;

Histórico de conversa e mensagens automáticas;

Personalizar o chat de acordo com as características de sua empresa;

Taguear clientes para encontrar suas janelas com mais facilidade;

Desvantagem:

Alguns clientes podem achar que o atendimento é 24h e enviar mensagens fora do horário de trabalho - o que pode gerar espera ou não retorno com uma resposta no exato momento que o contato é estabelecido;

Em alguns casos, os clientes podem abrir várias janelas de conversa com diferentes atendentes. Isso pode gerar confusão ou perda de informações ao longo do processo.

Redes Sociais

Vantagens:

Conta mais "humanizado", no qual é possível estabelecer um diálogo aberto com um ou mais clientes, esclarecendo dúvidas, problemas ou pedindo sugestões de melhoria;

Também permite atendimento individual por meio de mensagens privadas;

Clientes estão conectados a elas na maior parte do dia, seja no trabalho ou com seus smartphones;

Ajuda a definir melhores estratégias de comunicação a partir das tendências que são lançadas frequentemente;

Possibilidade de adequar a linguagem a diferentes públicos e gerar retorno positivo quanto ao atendimento prestado;

Um bom atendimento/diálogo pode virar motivo de compartilhamento espontâneo por parte do público-alvo - o que aumenta a credibilidade da empresa.

Desvantagens:

Uma resposta errada ou mal interpretada pode gerar estragos irreversíveis;

As situações mais críticas requerem respostas muito rápidas e efetivas, sem espaço para longos silêncios que possam soar como omissão ou indiferença perante às reivindicações do público-alvo;

Audiovisual

Vantagens:

Variedade de formatos que podem ajudar no diálogo com o público-alvo - podcasts, vídeos, etc;

No caso de canais de vídeo, há espaço para tutoriais que expliquem o serviço prestado/produto oferecido, respostas para as principais questões dos clientes; comunicado de novidades sobre a área de atuação, enfim, algo mais dinâmico do que textos;

Fazer transmissões ao vivo também são efetivas, uma vez que a interação é em tempo real e aproxima ainda mais a empresa de seu público;

Desvantagens:

Requer equipe técnica para elaboração de bons materiais;

A periodicidade de novos conteúdos é tão importante quanto a capacidade de sempre se reinventar para manter a atenção do público-alvo;

Aplicativos de conversa

Vantagens:

Simplicidade no momento de estabelecer contato;

Maior prontidão na hora de responder questionamentos;

Flexibilidade no horário de atendimento;

Caráter mais informal de atendimento, aproximando o atendente do público-alvo;

Demonstra proximidade com o público-alvo;

Os principais aplicativos de conversa também podem ser geridos via PC, em seus sites;

Desvantagens:

Pode dificultar no gerenciamento de várias mensagens enviadas;

É preciso tomar cuidado para que o contato não se torne muito pessoal, perdendo o foco no atendimento;

Estes foram alguns dos possíveis caminhos para chegar ao público-alvo de modo eficiente. Ainda que citadas de maneira genérica, a ideia deste texto é abrir espaço para que cada leitor imagine quais ferramentas específicas melhor se encaixam às suas necessidades.

Só mais um detalhe: temos um ebook que ajudar na construção da estratégia para melhor interagir com o público-alvo. Pode baixar à vontade - "5 Aplicativos Indispensáveis para Assessores de Imprensa".