Como lidar com as críticas na web?
A nossa conversa de hoje é sobre um tema que interessa a todos nós que temos contas em redes sociais: as críticas online!
Speakers! A nossa conversa de hoje é sobre um tema que interessa a todos nós que temos contas em redes sociais: as críticas online!
Se você tem o costume de fazer postagens sobre algum assunto polêmico ou se acompanha os comentários na web, é bem provável que já tenha visto alguma discussão entre as pessoas.
Há quem use as redes sociais para os mais diversos motivos. E, sejamos sinceros: algumas pessoas só estão lá para causar polêmica, não é mesmo?
Normalmente, quando somos criticados (ou mesmo agredidos) virtualmente, podemos apenas ignorar esses comentários e seguir em frente. No entanto, quando essas críticas aparecem no perfil de nossas empresas ou marcas, nem tudo é tão simples. Nesses casos, qual é a melhor maneira de reagir? É necessário responder a esses comentários?
Críticas online: responder ou ignorar?
Para encontrar a melhor solução, vamos pensar em como a maioria das redes sociais funciona, ok? Essas plataformas promovem o diálogo entre você e seus clientes e o que faz com que sua página tenha maior ou menor destaque é o nível de interação com as pessoas.
Se você apenas faz uma postagem, mas não responde comentários ou não interage com os posts dos outros, sua marca vai ficando “esquecida” e, consequentemente, aparecerá para um público menor.
Da mesma forma, a publicidade da sua marca é definida de acordo com as pessoas com quem você mais interage. Por exemplo: se você interage mais com mulheres entre 30 e 40 anos, suas publicidades aparecerão principalmente para pessoas que se encaixam nesse perfil.
Por essa lógica, quando você perde muito tempo respondendo comentários negativos, acaba interagindo com pessoas que não estão muito interessadas nos seus produtos. Você já ouviu a expressão “não existe má publicidade”? Bem, nas redes, isso não é bem assim.
“Ok, Livia, mas, afinal, devo ou não devo responder as críticas online?” Depende, Speaker! Para decidir o que fazer diante de uma crítica online, vale a pena levar em consideração alguns aspectos:
- Essa crítica é construtiva? Se você achar que sim, responda! Agradeça a dica e reforce que fará o possível para evitar erros no futuro.
- Essa crítica é ofensiva? Se for, o melhor é ignorar. Quando alguém usa a ofensa para expressar sua opinião logo nos primeiros comentários, é bem provável que mantenha o tom agressivo e desrespeitoso, o que não trará nada de bom para a sua página.
- Essa crítica foi feita por um cliente ou um troll? Se é a segunda opção, ignore sem arrependimentos!
Como responder a uma crítica online?
Você avaliou o contexto dos comentários negativos e decidiu responder. Qual é a melhor maneira de fazer isso?
Novamente, a maneira como você responderá às críticas depende muito do teor desses comentários negativos e também do perfil que a sua empresa adota nas redes sociais. Por exemplo: se a sua empresa tem o costume de usar um tom informal, mantenha esse padrão quando responder comentários negativos. Caso contrário, use a formalidade característica da sua marca.
Separamos algumas dicas de como responder críticas online. Confira:
- Não tenha medo de pedir desculpas
Sua empresa pisou na bola e cometeu algum erro. Não se desespere! Isso acontece nas melhores marcas. Se o seu cliente ficou furioso e deixou comentários negativos nas suas redes, peça desculpas e mostre o que você ou sua equipe podem fazer para resolver o problema.
A maioria dos comentários nas redes é aberta a todos os usuários. Se um cliente em potencial viu a sua educação e eficiência na hora de responder a uma crítica, com certeza se sentirá mais seguro e terá mais empatia em relação à sua marca.
- Agradeça ao cliente pelo feedback (mesmo sendo um feedback negativo)
Lembre-se: tratar os clientes com respeito e educação é importantíssimo em qualquer situação. Mesmo que o comentário tenha sido bastante crítico, respire fundo e agradeça pelo feedback. Diga que o comentário foi útil para evitar novos erros no futuro. Esclareça que a empresa sente muito pelos transtornos e fará o possível para compensar aquele equívoco.
Depois que você fizer isso, sinta-se no direito de não responder réplicas do comentário. Alguns clientes se sentirão atendidos com a sua resposta e deixarão as coisas como estão. Outros, no entanto, podem continuar com as críticas, aumentando a agressividade. Nesses casos, depois da primeira resposta, opte pelo silêncio.
- Recorra ao humor
Muitas marcas e empresas têm utilizado o humor como estratégia. A Netflix, por exemplo, costuma responder comentários (positivos e negativos) com humor e uma certa dose de ironia.
Se esse estilo é adequado ao perfil da sua empresa, use esse recurso! O humor é uma arma poderosa para amenizar discussões e, quando respeitoso, é capaz de transformar uma opinião negativa em uma positiva. O importante é: sempre se mantenha fiel ao estilo da sua empresa, ok? Caso contrário, tudo soará bastante artificial.
A atenção aos clientes sempre foi um fator que influencia para o sucesso (ou não) de uma empresa. Hoje, com as redes sociais, isso é ainda mais importante. Normalmente, antes de comprar um produto online, as pessoas avaliam os comentários e a forma com que a empresa reage a eles.
Por tudo isso, não se esqueça: por mais difícil que seja, não entre em discussões com seus clientes. Seja educado e escute tudo o que eles têm a dizer! Se a sua empresa tem um setor destinado à comunicação, converse com a sua equipe e garanta que todos usem essa mesma política de atenção ao cliente.
Com certeza, esse cuidado fará a diferença no futuro!
Fontes:
