Personalizar experiência com dados é desafio para bancos
Pesquisa mostra que a maioria dos dados coletados ainda não são utilizados; bancos estão se adequando para a tomada de decisões
Hoje, se está entrando em uma era de personalização nos serviços, por isso o foco deve ser individualizado, em forma escalável, o que só pode ser feito com dados: “Por isso, esse é o próximo desafio do mercado financeiro”, defendeu Marcela Vairo da IBM.
Ela mencionou ainda que, segundo estudos, há muitos dados que são coletados mas não utilizados: “Em média, 68% dos dados não são utilizados dentro das empresas”, disse.
Um dos motivos pode haver uma dificuldade entre as áreas de uma companhia de compartilhar dados com áreas diversas. O tema foi abordado na palestra “Colocando algoritmos para trabalhar: o data driven na tomada de decisões escaláveis”, no Febraban Tech, na quarta-feira (10).
O debate contou com a participação de Eduardo Sasaki, do Santander Brasil, Marcela Vairo da IBM e Rodrigo Vasconcelos do Banco do Brasil, com moderação de Rafael Coimbra do MIT.
O desafio da jornada do cliente
Uma pesquisa anual da IBM com CEOs do mundo, com recorte para o mercado financeiro, mostrou que 73% deles teve como desafio número um o engajamento com o cliente. Para 60% o desafio era a jornada do cliente, no sentido de produtos e serviços.
O terceiro desafio era ter um relacionamento mais próximo com o cliente. Para Marcela Vairo, os dados podem ser usados como base para tocar em todos esses pontos.
Os bancos têm milhões de dados sobre seus clientes, o que pode ser usado de forma a oferecer os serviços mais adequados de forma cada vez mais personalizada e segura para o mercado financeiro.
“Os dados são ativos estratégicos dos bancos”, defendeu Rodrigo Vasconcelos, do Banco do Brasil. Ele explicou que o banco tem uma unidade de inteligência analítica, que pretende fortalecer as outras áreas. “A gente observa que o banco nos últimos anos está no estágio "data safety". com uso de dados em modelos de risco cada vez mais segmentados.
Para Eduardo Sasaki, falar em data-driven é falar de uma transformação cultural. Ele comenta que há a barreira do viés de confirmação, termo da economia comportamental que pode impedir a inovação por manter o pensamento em padrões já conhecidos. Para o especialista, esse padrão precisa ser quebrado para que a empresa se torne “data-driven”.
A expressão ‘data-driven’ se refere à tomada de decisões com base em dados, portanto dirigidos por dados. O Santander trabalha com um ambiente sandbox, com dados simulados, o que permite que muitos funcionários possam lidar com dados, criando uma cultura analítica no banco, afirmou.
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