Seja nas decisões mais simples de compra ou nas reclamações mais complexas sobre produtos e serviços, o Reclame Aqui se consolidou como o principal termômetro de reputação do consumo no Brasil. A plataforma é conhecida por reunir avaliações, relatos e soluções que ajudam milhões de brasileiros a decidir o que comprar ou evitar.

• Felipe Paniago, cofundador e CMO (diretor de Marketing) do Reclame Aqui é uma das atrações do CMO Summit, evento que tem o Terra como media partner; veja a lista completa dos participantes

Gratuita, a plataforma recebe cerca de 1,7 bilhão de pageviews e 25 milhões de acessos mensais, conectando mais de 26 milhões de consumidores a cerca de 830 mil empresas cadastradas. Felipe Paniago, confundador e CMO (diretor de Marketing) da Reclame Aqui, afirma que mais do que um espaço de queixas, a plataforma se tornou um ambiente de construção de confiança com o consumidor.

Com forte presença no Brasil e em expansão para países da Europa, a plataforma nasceu em 2001 a partir de uma experiência frustrante do fundador Maurício Vargas, pai de Felipe Paniago, que perdeu um voo de Campo Grande, no Mato Grosso do Sul, para São Paulo por overbooking e não conseguiu atendimento adequado. 

“Nasceu de uma experiência negativa. A mais famosa foi o voo perdido pelo meu pai. Ele perdeu um voo e não conseguiu participar de uma reunião de negócios em São Paulo. Daí junto com um amigo eles chegaram e conversaram e tiveram a ideia de montar um site para que as pessoas pudessem reclamar e essa reclamação ficasse pública”, conta Paniago.

Veja uma simulação de como funciona o site:

No primeiro ano de operação do Reclame Aqui, o site registrou apenas 28 reclamações, muitas feitas por conhecidos e pelo próprio Felipe Paniago, que fez a primeira reclamação da plataforma pela falta de ketchup em um sanduíche.  “Eu fiz uma reclamação do sanduíche do McDonald's”, lembra o executivo. 

Embora a primeira queixa seja simbólica, de lá para cá o site tem reclamação de tudo. De palito de dente, de banco, de influencer, de medicamento, de produto, de serviço. Tudo cabe dentro do endereço eletrônico, segundo a empresa.

De reclamação a decisão de compra

Ao longo dos anos, o papel da plataforma mudou. Se antes era um canal de desabafo, hoje influencia diretamente o comportamento do consumidor.

“Dois terços do nosso tráfego é de gente pesquisando antes de comprar. O Reclame Aqui é quase um ‘pesquise aqui’” -- Felipe Paniago em entrevista ao Terra

Na prática, isso significa que o consumidor consulta a reputação antes de adquirir produtos ou contratar serviços, seja uma mesa, uma geladeira ou até um serviço doméstico. Em muitos casos, a decisão de compra depende da nota da empresa na plataforma.

De acordo com Paniago, essa reputação é construída com base nas avaliações dos próprios usuários.  “O que a gente mede não é o erro, porque erro todo mundo vai ter, mas como a empresa resolve o problema.”

Após uma reclamação, o consumidor indica se o problema foi resolvido, dá uma nota ao atendimento e informa se voltaria a fazer negócio. Esses dados alimentam indicadores como índice de resposta, solução e satisfação, que compõem a nota final da empresa.

Pressão por melhor atendimento

Com cerca de 46 mil reclamações por dia e índice de solução em torno de 75%, o Reclame Aqui passou também a influenciar diretamente a relação entre marcas e consumidores.

“O usuário já entra no Reclame Aqui porque sabe que alguém vai ligar para ele ou mandar um WhatsApp e tentar resolver o problema", enfatiza Paniago.

"Muitas vezes, o atendimento dentro da plataforma tem mais autonomia do que os canais tradicionais.”

Setores como bancos e serviços financeiros lideram tanto em volume de reclamações quanto em soluções, seguidos por varejo, educação, saúde e transportes.

“Isso é muito legal, a gente acredita muito que o Reclame Aqui ajudou a melhorar as relações de consumo no Brasil”, frisa.

Nesta semana, Felipe Paniago, que tem no currículo 25 leões em Cannes e eleito o CMO of the Year América Latina 2025, participa do CMO Summit, maior evento de marketing do Brasil, que acontece em São Paulo. Confira a lista completa dos participantes e saiba como participar!

Modelo de negócio e reputação

Apesar de gratuito para consumidores e empresas, o modelo de negócio da plataforma está baseado principalmente em software. “Cerca de 90% da receita vem de soluções de software. A empresa pode responder de graça, mas quem recebe muitas demandas precisa de organização e inteligência.”

A plataforma também oferece personalização de páginas e publicidade, restrita a empresas com boa reputação. “Se está anunciando, provavelmente é uma empresa bem avaliada”, afirma o executivo.

Nos últimos anos, o Reclame Aqui tem investido também em inteligência artificial (IA) para ganhar escala e melhorar a experiência. Hoje, grande parte dos processos de moderação já é automatizada. “Antes demorava dias. Hoje, 80% das análises são feitas na hora, com mais de 90% de assertividade.”

A tecnologia também permitiu avanços em acessibilidade, como o registro de reclamações por voz no aplicativo. “Tem muita gente que tem dificuldade de escrever. A voz facilita e amplia o acesso”, afirma. Outro foco é a presença em múltiplos canais. “O futuro é o omnichannel. O consumidor quer resolver onde ele está (no app, no WhatsApp ou até via inteligência artificial)”, ressalta Paniago.

Ambição global

Com presença consolidada no Brasil, a empresa agora mira expansão internacional. Um dos passos foi o investimento em plataformas europeias de reclamação. A meta de longo prazo é ambiciosa: alcançar 1 bilhão de usuários cadastrados até 2036.

“É uma meta grande, cabeluda e difícil. Para bater, a gente precisa ir além do Brasil”, afirma Paniago, que estará essa semana no CMO Summit, maior evento de marketing do Brasil.

Selo RA 1000

O Selo RA 1000, foi criado com o objetivo de premiar empresas que apresentam excelência no atendimento no Reclame Aqui. Empresas que possuem este selo, demonstram a seus consumidores o compromisso que possuem com seu pós-venda, elevando o grau de confiança em sua marca, serviços e produtos.

Para que uma empresa seja qualificada a solicitar o selo RA 1000, é necessário atender aos 6 critérios listados abaixo:

1. Ter no mínimo 6 meses de cadastro no Reclame Aqui;
2. Possuir um número de avaliações igual ou superior a 50;
3. Possuir Índice de Resposta igual ou superior a 90%;
4. Possuir Índice de Solução igual ou superior a 90%;
5. Possuir Média das Avaliações (Nota do consumidor) igual ou superior a 7;
6. Possuir Índice de Novos Negócios (voltaria a fazer negócios) igual ou superior a 70%;

Nenhuma empresa que atinge tal patamar recebe o selo de forma imediata. Atualmente, das 830 mil empresas cadastradas, nem mil tem o Selo RA 1000.