Número de reclamações na Black Friday já é 10,7% maior que no ano passado

Em uma Black Friday que promete ser a mais digital da história, o volume de reclamações sobre os descontos oferecidos no e-commerce e na entrega de produtos também já é maior que no ano passado.

Desde as 12h de quarta-feira, 25, o site Reclame Aqui monitora as reclamações dos consumidores em relação à data de descontos. Até as 18h desta sexta-feira, 27, foram registradas 7.980 queixas de consumidores relacionadas à Black Friday. O volume é 10,7% maior que no mesmo período do ano passado.

Entre os principais problemas apontados pelos consumidores, a propaganda enganosa lidera o ranking, com 27,1%, seguido de queixas contra problemas na finalização da compra (9,46%). Divergência de valores (8,81%), produto não recebido (8,77%) e produto indisponível (5,02%) também aparecem na lista.

As lojas com maior índice de reclamações são Americanas Marketplace (413), Kabum (277), Magazine Luiza - Loja Online (244), Casas Bahia - Loja Online (205), Americanas - Loja Online (203), Ame Digital (180), Riachuelo - Loja Online (155), Lojas Renner (147), Submarino Marketplace (141) e Mercado Livre (107).

O Procon-SP tem em seu site um espaço específico para quem tiver problemas durante a data comercial. Das 280 queixas registradas até as 17h desta sexta pelo site e pelo aplicativo do órgão de defesa do consumidor, 77 se referiam à maquiagem de desconto, ou seja, às ofertas irreais oferecidas sobre o preço do produto ou serviço.

Em seguida, aparecem 52 reclamações sobre produto e/ou serviço indisponível. Os consumidores também reclamaram de mudança de preço ao finalizar a compra e não entrega ou demora na entrega.

Ainda de acordo com o órgão, a empresa que mais recebeu reclamações é a B2W Companhia Digital (Americanas.com, Submarino, Shoptime, Soubarato) com 27 queixas. Em seguida, aparece Via Varejo (Casas Bahia, Pontofrio e Extra.com.br), com 19 queixas; Kabum Comércio Eletrônico S/A e Magazine Luiza aparecem com 18; e o Pão de Açúcar, 11.

Segundo o diretor executivo do Procon-SP, Fernando Capez, a defesa do consumidor tem prioridade total na data. "Estamos atentos e as empresas que tentarem transformar essa data promocional em uma dor de cabeça para o consumidor serão punidas exemplarmente", avisa.

O que dizem as lojas

A B2W Digital afirma que fortaleceu sua operação para a Black Friday e que está atuando para solucionar rapidamente todas as questões. A empresa também ressalta que o porcentual de reclamações é "muito baixo" em relação ao total de pedidos recebidos durante o evento, e que segue comprometida em oferecer "a melhor experiência da internet brasileira", independentemente do forte crescimento no volume de vendas.

O Kabum afirma que, mesmo com estoque reforçado, a alta concorrência em muitas das ofertas faz com que elas se esgotem rapidamente. Ainda de acordo com a empresa, há um time especializado atuando em turnos especiais para responder dúvidas de clientes e que a plataforma se manteve em pleno funcionamento, mesmo nos picos de acesso. A empresa destaca que, desde as primeiras horas de evento, já recebeu mais de 3 milhões de visitantes no site.

De acordo com o Magazine Luiza, a empresa faz questão de ouvir e responder a todas as dúvidas e reclamações de seus clientes e que não houve instabilidade no site. "No que se refere às queixas registradas na Black Friday 2020 no Procon-SP, a empresa esclarece que o número total até o momento é inferior a 0,001% de todos os pedidos realizados nesta Black Friday - um volume irrisório, 17% inferior ao registrado em 2019. No Reclame Aqui, no ranking divulgado para a Black Friday, estamos bem abaixo da média registrada pelas outras empresas e dentro do esperado pelo próprio Reclame Aqui", diz a nota divulgada.

A Via Varejo, empresa responsável pelas marcas Casas Bahia, Pontofrio e Extra.com, informa que antecipou o início da Black Friday e as demandas avaliadas no Procon-SP estão relacionadas, em sua maioria, a "casos pontuais que já estão em tratativa ou que não são referentes à Black Friday". A companhia reforça que, para a data promocional, está mantendo atendimento ininterrupto aos clientes via telefone, WhatsApp e redes sociais, até segunda-feira, 30.

Segundo a Ame, fintech e plataforma mobile de negócios do Universo Americanas, a operação para a Black Friday foi reforçada e a empresa afirma que segue comprometida em solucionar qualquer questão que possa interferir na experiência positiva dos clientes dentro da plataforma. A fintech ainda ressalta que no dia 25 de novembro, a queda dos servidores Amazon AWS afetou plataformas do mundo inteiro e causou instabilidades em alguns serviços do aplicativo, já solucionadas.

A Riachuelo esclarece que no período de 25 a 27 de novembro registrou no portal Reclame Aqui 73 questionamentos de clientes em relação à Black Friday. De acordo com a empresa, as queixas foram prontamente atendidas e representam um índice de 0,4% do total de pedidos. A empresa também afirma que, desde quinta-feira, 26, trabalha com uma equipe extra de colaboradores e atendimento 24 horas para orientação e cuidado com os clientes.

O Mercado Livre afirma, em nota, que possui um time de quase mil colaboradores de experiência do consumidor, trabalhando em regime de plantão com escalas 24x7 na Black Friday, pronto para solucionar dúvidas e reclamações dos usuários. A empresa ainda diz que está "empenhada em oferecer a melhor experiência de compra e venda diariamente, inclusive nessa que é a grande data do e-commerce no Brasil", e que está analisando as queixas dos consumidores para respondê-las prontamente.

O grupo GPA, dono do Pão de Açúcar, informa que as queixas serão respondidas para cada consumidor e que o volume registrado pelo Procon-SP indica questões pontuais. A nota ressalta que o grupo "trabalha para garantir sempre as melhores ofertas e condições de pagamento aos seus clientes."

As Lojas Renner não responderam até a publicação desta reportagem.

A expectativa é que a Black Friday deste ano registre um novo recorde de vendas. Segundo a consultoria Ebit/Nielsen, a projeção é de alta de 27% nas vendas na comparação com o mesmo período de 2019. Os cálculos consideram as vendas efetuadas entre a quinta anterior e a sexta-feira.

Em 2019, a campanha também trouxe resultados positivos para as lojas online. Segundo a ABComm, entre a quinta e a segunda-feira pós-Black Friday, o e-commerce cresceu 18% em relação ao mesmo período de 2018, chegando a R$ 3,45 bilhões em faturamento. Segundo pesquisa da Ebit/Nielsen, o varejo online faturou em 2019 R$ 3,2 bilhões entre quinta e sexta, representando um aumento de 23,6% em relação ao ano anterior.