Cliente acusa Claro de compartilhar dados com representantes comerciais

Usuário de Curitiba teve planos e agendamentos trocados e passou a receber ofertas até de outras operadoras; compartilhamento fere LGPD e CDC

Por: Felipe Demartini

5 jul 2022 - 21h22

(atualizado em 6/7/2022 às 11h02)

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Um leitor da cidade de Curitiba (PR) está acusando a Claro de compartilhar seus dados pessoais com terceiros que vão desde representantes comerciais da própria companhia até outras empresas. O caso aconteceu logo após a assinatura de um combo de telefonia e TV por assinatura, quando viu agendamentos serem modificados à revelia do que havia sido combinado anteriormente e ofertas até de outras operadoras sendo recebidas por ligação ou WhatsApp.

O caso aconteceu no último mês e foi denunciado ao Canaltech por F., que preferiu manter sua identidade em sigilo. Ele disse ter entrado em contato diretamente com a central de vendas da Claro em 15 de junho para solicitar os produtos, concordando com a proposta e valores ofertados, bem como marcando uma data e horário para instalação. Já no dia seguinte, os problemas começaram, com as já conhecidas ligações que desligavam assim que eram atendidas e informações desencontradas quanto ao agendamento e disponibilidade dos serviços.

Em uma das ligações, por exemplo, ele foi informado que um técnico somente poderia visitar sua residência em dias de semana. "No momento da aquisição dos produtos, deixei claro que só poderia no sábado. Ele falou que marcando [neste dia] não conseguiria bater a meta", contou o cliente. Com a insistência para que a marcação fosse realizada em um final de semana, o atendente chegou a afirmar que não havia sinal disponível na região solicitada e sugeriu até mesmo que ele permanecesse com a operadora que já possuía, uma concorrente direta da Claro, ou procurasse outra concorrente.

Após a chamada, F. disse ter desligado a ligação, surpreso com a desinformação, e voltou a procurar a central de vendas da operadora, apenas para descobrir que sua compra efetivamente havia sido cancelada pelo suposto representante. Após mais de uma hora de ligação, a contratação foi feita novamente, assim como uma nova marcação para instalação da internet e televisão à cabo solicitadas.

O cliente teria o serviço instalado conforme o combinado inicial, 10 dias após o contato original que gerou a contratação. Antes disso, porém, mais uma confusão de datas, com um representante, desta vez via WhatsApp, novamente tentando agendar o atendimento para um dia de semana e passando informações desencontradas ou falando com pouca clareza. "Achei que fosse algum golpe, pois já havia recebido ligação confirmando o agendamento. Falei que não tinha entendido o intuito do contato [e o representante] simplesmente não respondeu mais", completou.

Insatisfeito com toda a situação e também com os próprios serviços da Claro, o leitor acabou optando por cancelar o contrato com a operadora neste início de julho. Enquanto isso, ele se diz revoltado e aguarda um posicionamento da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) sobre as reclamações realizadas, além de estudar acionar a empresa no PROCON caso a revogação dos serviços não seja realizada de maneira adequada.

Oportunidade para concorrentes, mas risco aos direitos do consumidor

Mais do que pela confusão de informações, atendentes e representantes, o relato de F. chama a atenção pelas diferentes formas pelas quais foi contatado. De acordo com o que foi passado à reportagem, durante os 10 dias que se passaram entre contratação e instalação, ele foi abordado por pelo menos nove números de telefone diferentes, sendo duas vezes por ligações e outras sete por meio do WhatsApp.

Não apenas há uma confusão entre diferentes atendimentos da própria Claro ou seus representantes, como chamou a atenção do leitor o fato de rivais da operadora também o procurarem para realizar ofertas de serviços. F. afirma ter recebido contato de duas delas, Oi e Sky, com direito a menções sobre supostos problemas de conexão e uma suposta insatisfação com serviços prestados que, na realidade, ainda nem haviam sido instalados.

O leitor disse, inclusive, ter informado a própria Claro sobre essa situação, mais uma vez, sem receber uma resposta satisfatória. "Entendo que há um erro gravíssimo e que meus dados pessoais podem ter sido vazados, pois nunca entrei em contato com a Oi para contratação de serviços. O atendente informou que nem eles sabem como esses dados [são obtidos], então a ligação simplesmente caiu e ninguém nunca mais me ligou", completou F.

Entre os termos da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), estão normas relacionadas ao compartilhamento de dados pessoais de consumidores com terceiros. A regra é clara: isso só pode ser feito com consentimento e esse aceite precisa ser dado de forma livre, informada e inequívoca, ou seja, sem letras miúdas ou concordâncias veladas.

Por outro lado, essa é uma alternativa comum, em que os usuários, muitas vezes, nem percebem que estão dando seu aceite ao contratarem um serviço. "Na maioria das vezes, não damos importância aos termos de política de privacidade e clicamos em 'li e aceito' sem nos atentarmos ao que estamos consentindo", adiciona Nádia Cunha, coordenadora da área de contratos e compliance em proteção de dados, do escritório Jorge Advogados Associados.

Além disso, aponta ela, as empresas também precisam ter formas claras de revogar esse consentimento, caso ele tenha sido dado por engano ou haja desistência por parte do consumidor. Neste caso, afirma, é de responsabilidade do prestador de serviço não apenas interromper o compartilhamento como também informar isso a representantes e parceiros, para que eles também façam o mesmo.

"O consumidor lesado que não tenha consentido e tenha fundadas suspeitas de cometimento por parte de uma empresa à qual tenha fornecido seus dados está protegido pela lei e pode buscar reparação por danos sofridos", explica o advogado especializado em direito do consumidor, Vitor Boaventura Xavier, sócio de Ernesto Tzirulnik Advocacia. O primeiro passo, explica, é registrar boletim de ocorrência e, em seguida, abrir representação na Agência Nacional de Proteção de Dados (ANPD) e no PROCON estadual, com o poder judiciário também podendo ser acionado na sequência.

Isso vale, inclusive, no caso de agentes comerciais da própria empresa prestadora de serviços, nos casos em que o compartilhamento de dados gere prejuízos pessoais, morais ou patrimoniais, como em casos de alteração de valores originalmente contratados, por exemplo. "O representante responderá solidariamente por esses danos, causados pelo tratamento de dados de terceiros em descompasso com obrigações legais", completa Xavier.

"Quanto às tentativas de mudança de agendamentos e alterações de planos, entramos na esfera da responsabilidade do fornecedor por falha na prestação de serviços", completa Cunha. De acordo com ela, o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor legisla sobre essa questão, que também pode levar a indenizações caso as alterações gerem danos ou prejuízos ao cliente.

O Canaltech procurou a Claro para comenta a denúncia feita pelo cliente, mas a empresa não havia respondido ao contato até a publicação desta reportagem.

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