O cenário adverso que estamos vivendo, ainda por conta da maior pandemia do século, trouxe diversos desafios para o dia a dia dos negócios brasileiros, mas também grandes oportunidades com o crescimento rápido e exponencial do e-commerce.
Apesar do lado positivo desse boom do comércio eletrônico, estamos nos aproximando cada vez mais da complexidade de como fidelizar os clientes em um ambiente com tanta competição e informação, mas quais seriam os melhores caminhos para isto?
Para os empreendedores que possuem como fonte de renda lojas virtuais, enxergo algumas opções para aproveitar melhor esta Era de Ouro. Uma das alternativas, e talvez a mais eficaz, é promover a melhor experiência de compra.
De acordo com uma pesquisa da Accenture, com mais de 20 mil consumidores em 19 países, 47% das pessoas que se frustraram em uma compra recente evitariam comprar no varejista ou marca no futuro. Ao mesmo tempo que a mesma porcentagem estaria disposta a pagar mais por uma experiência de compra que superasse as expectativas, o que reforça o conceito de que uma boa estratégia é capaz de fidelizar seus consumidores.
O primeiro passo antes de buscar meios para encantar o usuário, é entender o que deixa seus clientes insatisfeitos. Além disso, outros pilares fundamentais para trazer a experiência de compra perfeita são:
- - Colocar o cliente no centro de sua estratégia;
- - Apresentar e detalhar muito bem, as informações dos seus produtos, sempre trazendo imagens das mercadorias atualizadas;
- - Investir em usabilidade e possuir canais de atendimento rápidos e eficazes;
- - Criar promoções e cumprir os prazos de entrega;
- - Digitalizar do atendimento, com a utilização de chatbots inteligentes em múltiplos canais. Além do modelo tradicional de atendimento por telefone.
Outro benefício é que o chatbot pode oferecer soluções imediatas aos clientes, reduzindo a carga sobre os executivos do call center que podem ter mais tempo para tratar demandas mais complexas, além da disponibilidade 24×7, fundamental para os ditos Consumidores 5.0, que prezam também pela agilidade e eficiência na resolução das demandas.
Muitas pessoas acabam relacionando o atendimento por robôs ao pós-venda, mas na verdade eles podem ajudar em diversos aspectos da jornada do consumidor, como auxílio nas compras, aumento na satisfação dos clientes e fortalecimento da marca.
Uma pesquisa feita pela Sinch, “Experiência do cliente em um mundo transformado”, mostrou que 84% dos consumidores apreciam a disponibilidade imediata dos chatbots, 83% a privacidade e anonimato e 82% a velocidade, isto deixa muito claro que o futuro é a inovação digital.
Além disso, é importante frisar que mesmo para os PMEs é preciso evitar canais de comunicação pessoal, porque além de não estarem de acordo com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) e não registrarem o histórico de conversa deste cliente, não passam segurança e credibilidade.
Sem sombra de dúvidas, o futuro competitivo das marcas está em quem oferece a melhor experiência ao cliente e, para profissionalizar o atendimento, é preciso buscar parceiros que possuam canais de comunicação oficiais, homologados e uma infraestrutura robusta que permita criar estratégias personalizadas para alcançar os seus objetivos.
(*) Thiago Dezotti, Gerente de Vendas da Sinch.