Ex-presidente da Louis Vuitton no País e atualmente no comando da MCF, consultoria especializada em gestão de empresas de luxo, Carlos Ferreirinha, 40 anos, é considerado uma espécie de oráculo do mercado de alta renda no Brasil.

De Marc Jacobs a Rei do Mate, de Stella McCartney a Casas Bahia, mais de uma centena de empresas já o procurou para decifrar o comportamento dos consumidores classe A. Tanto é que, desde que fundou sua consultoria, há oito anos, treinou nove mil profissionais. Na entrevista que segue, ele revela como os consumidores mudaram, o que as empresas estão buscando e analisa o mercado nacional. "O que há no Brasil é uma demanda reprimida", diz Ferreirinha. Acompanhe:

DINHEIRO - Atualmente, muitas empresas que trabalham com o público de massa estão usando técnicas de gestão do luxo. O que explica esse fenômeno?
FERREIRINHA - Há uma mudança profunda no comportamento de consumo das pessoas. Para o indivíduo, não basta mais uma linguagem em cima da qualidade do produto e do serviço. Isso virou commodity. Você olha para o lado e enxerga uma quantidade enorme de produtos e serviços extraordinários. Existe, por exemplo, um posto de gasolina, entre Joinville e Jaraguá do Sul, chamado Rota 66. Quando você para o carro para abastecer, vem um indivíduo estendendo um tapete vermelho na porta do seu carro. Se você não sair do carro, vem um outro frentista com uma bandeja te oferecendo água, chá, bolacha. Eu falo para os executivos da TAM, que são meus clientes: "Vocês percebem que o posto de gasolina, no interior, entre Joinville e Jaraguá do Sul, já alcançou o nível de serviço de bordo?"A equiparação do nível dos serviços já é muito alta.

DINHEIRO - Como se diferenciar?
FERREIRINHA - Nas experiências, no diálogo emocional, na capacidade e na habilidade do indivíduo de estimular o outro pela observação. Isso virou obrigação. Só que para isso você tem que recapacitar o indivíduo para olhar para o cliente. Ele tem que ler o consumidor não mais por renda, mas pelo comportamento. As coisas mudaram. Acabou essa palhaçada de fidelidade. Isso é de uma época em que só produto fazia diferença. As marcas têm que surpreender com algo diferenciado.

DINHEIRO - Mas o que é esse algo diferenciado?
FERREIRINHA - É conseguir surpreender acima do inesperado. Que seja um produto inovador ou o treinamento daquele indivíduo para que ele seja capaz de observar o cliente com mais atenção. Falo para o Michael Klein [presidente da Casas Bahia: "Você não precisa virar uma Fast Shop, mas tem que se perguntar o que leva um indivíduo a comprar um Bentley mesmo 100 anos depois de essa marca ter sido fundada. O que leva um indivíduo a fazer fila para comprar bolsa Hermès?" Se você entende o que está por trás disso, talvez você consiga vender a sua televisão por R$ 2,1 mil e não por R$ 2 mil.

DINHEIRO - No caso das Casas Bahia, por exemplo, como é possível oferecer esse serviço diferenciado sem parecer pedante?
FERREIRINHA - A primeira coisa a ser feita é desconstruir o processo levando o vendedor da Casas Bahia a entender que ele faz o mesmo movimento de consumo aspiracional no dia a dia dele. E, se ele tivesse a chance de estar na posição daquele cliente, ele também compraria produtos desnecessários. Quando aquele vendedor da Casas Bahia vai vender aquela televisão de LCD de R$ 2 mil divididos em dez parcelas, ele pode muitas vezes pensar: "Para que uma pessoa precisa comprar uma televisão de LCD?"

Eu digo para ele: "O cliente não precisa e nem você", e ainda mostro de uma forma bem simples que eles também fazem esses movimentos diferenciados. Nas convenções da Casas Bahia, pergunto: "Quem faz barba com a Gillette Mach 3?" Quase todos levantam as mãos. Mach 3, uma gilete de R$ 22. Para que se existe uma Bic de R$ 3,50? Eles têm que entender que o movimento de consumo é o mesmo, acontece com todos. Um dia desses, vi que o consulado português lançou no Brasil um serviço premium. A Perdigão, isso mesmo, a Perdigão, antes de virar a Sadigão, lançou uma campanha no mercado que virou escola dentro da MCF. Muitos podem nem ter percebido, mas estava lá a Coleção Salaminho e Mortadela Ouro. Coleção é termo de moda, ouro tem a ver com a joalheria, com o raro. A Perdigão posicionou o salaminho num patamar premium!

DINHEIRO - A mudança de abordagem dos funcionários melhora as vendas das empresas?
FERREIRINHA - É claro que sim. O tíquete médio aumenta e, mais do que isso, é bacana ver como os funcionários também mudam e reconhecem essa diferença. Recentemente, fizemos um treinamento com uma loja de varejo em Campinas e uma das nossas áreas era a capacitação dos funcionários. Estava lá a dona Severina, que serve o café, e ela disse que havia ido a uma grande loja e desistido de comprar porque chegou no lugar e o vendedor nem olhou para ela.

Aí falei: "Dona Severina, imagine que a senhora está numa loja servindo o café e serve para todos indiscriminadamente. Agora vamos imaginar que a Paula, a vendedora da loja, chega para a senhora lá dentro e diz quem são as clientes para a senhora oferecer o café chamando-as pelo nome. Não muda?" Ela cristalizou aquilo de uma forma e disse que aquilo mudaria tudo. Ela percebeu que se relacionar de forma personalizada faz toda a diferença.