O que Mickey, Minnie, Pateta e outros personagens clássicos do universo infantil têm a ver com o seu negócio? Segundo David Mulvey, diretor do Disney Institute, o império criado por Walt Disney pode oferecer muitas lições ao universo corporativo.

"Nossa função não é explicar o pó mágico ou a parada no Magic Kingdom, mas sim mostrar por que eles existem, qual é a sua função, qual é a estratégia de negócios por trás disso tudo", diz Mulvey, principal palestrante do Disney Institute e que esteve em São Paulo na semana passada para se reunir com um grupo de empresários. Na bagagem, trouxe a experiência de palestras ministradas para funcionários de corporações como Kraft, Delta Airlines e até para o Exército dos Estados Unidos. Na entrevista a seguir, Mulvey revela alguns truques da Disney

DINHEIRO - O que a Disney tem a ensinar a empresários e empresas?
DAVID MULVEY - Ensinamos o básico, que muitas vezes é o mais difícil de ser colocado em prática numa empresa. São conceitos que tiramos de nossa experiência na própria Disney, como a importância de engajar e valorizar os funcionários e a necessidade de atualizar processos e práticas constantemente. Nossa mensagem básica é que é necessário prestar atenção aos detalhes, pois são eles que fazem a diferença.

DINHEIRO - Como fazer as coisas certas corretamente?
MULVEY - Para começar, ajudando a mudar alguns conceitos de forma positiva. Por exemplo, todo mundo diz que o cliente vem sempre em primeiro lugar. Será? Para nós, é preciso primeiro olhar para si mesmo, para poder desenvolver aquilo que é necessário e, então, oferecer o que o cliente quer e colher os resultados. Outra máxima diz que o consumidor tem sempre razão. É a mesma coisa: às vezes eles não têm razão. Esse é o tipo de perspectiva diferente que oferecemos

DINHEIRO - Como isso funciona?
MULVEY - Há uma infinidade de livros, seminários e coisas do gênero sobre como colocar isso em prática e manter a qualidade do serviço. A maioria diz que é preciso impressionar o cliente, tirar dele um grande "uau!" Nosso segredo na Disney, que na verdade não é segredo, é trabalhar nos detalhes. Mostramos isso em nossos seminários. Fazendo as coisas corretamente, colecionamos um grande número de pequenos "uaus" que cativam as pessoas. Temos nossos parques, que causam grandes "uaus", mas sabemos que não é possível sustentar um negócio indefinidamente dessa forma, com esse deslumbramento. É inviável.

DINHEIRO - De que forma é possível conseguir isso?
MULVEY - Posso resumir nosso segredo em uma frase: fazemos mágica como um mágico, com trabalho duro e muito treino, antes mesmo de o show começar Para as outras empresas, o necessário é descobrir qual sua própria mágica e definir o que precisam fazer para melhorá-la. Na Disney é assim. Não é a mágica que faz a Disney funcionar, é o trabalho.

DINHEIRO - Como transformar o que existe na Disney, algo tão único, em exemplos para outras empresas?
MULVEY - Realmente, quando se pensa na Disney, são as paradas, o pó mágico, a fantasia que vêm à mente. Para um empresário ou industrial, é fácil deixar isso de lado, pois parece algo irrelevante. Nesses seminários, no entanto, apresentamos a estratégia envolvida nessas ações e a função em nosso negócio. Por meio desses elementos, mostramos como pensamos, falamos de nossas táticas de negócio e provamos que só fazemos paradas e o show de pó mágico porque isso faz sentido comercial.

DINHEIRO - Tudo é planejado?
MULVEY - Definitivamente. A Disney é a empresa que mais planeja na qual já trabalhei. Tudo o que fazemos tem um motivo, que pode não ser óbvio à primeira vista. Se já erramos? Claro que sim, mas nada do que fizemos até hoje foi por acidente. Garanto que não haveria show de pó mágico ou paradas se não ganhássemos nada com isso. E é essa nossa mensagem. O que é importante não é tanto o que fazemos, mas por que fazemos todas essas coisas.

DINHEIRO - E como as empresas usam esse conhecimento?
MULVEY - O que precisam fazer é traduzir essas experiências que apresentamos para suas próprias organizações. O que eles têm de fazer é pensar: "Bem, agora eu sei como fazer. Tenho apenas que descobrir uma forma de aplicar isso que aprendi." Nós mostramos como é o negócio por trás da nossa mágica. Daí para a frente, é importante que a pessoa aplique o que aprendeu da melhor forma.

DINHEIRO - Elas realmente conseguem aplicar esses conhecimentos?
MULVEY - Normalmente as pessoas saem dizendo que tiveram grandes ideias depois do seminário. Mas o que digo para elas é que, embora isso seja valioso, o que realmente importa é saber o que fazer com essas ideias. Por isso incentivo todos os presentes a sempre pensar no "e daí?". Ou seja, para tudo o que eu digo, espero que eles se perguntem: "O que isso interessa para mim e para a minha empresa?" Daí conseguem tirar lições do que eu falo, lições que verdadeiramente farão alguma diferença em suas organizações.