A executiva turca Deniz Omurgonulsen é assediada por onde passa, principalmente quando está hospedada em algum hotel. Explica-se: aos 30 anos ela ocupa o cargo de diretora do The Leading Hotels of the World, empresa que atesta a qualidade de 450 hotéis de luxo ao redor do mundo, e define quem entra ou sai desse seleto grupo. Os critérios vão do sorriso do recepcionista à limpeza. Nesta semana, ela chega ao Brasil, mas antes encontrou tempo para dar a seguinte entrevista à DINHEIRO:

DINHEIRO – Quantos pedidos de associação o Leading Hotels of the World recebe anualmente?
DENIZ OMURGONULSEN – Recebemos mais de 1.300 pedidos e aceitamos de 20 a 25 novos hotéis apenas. Não existe um limite de associados, se há um projeto que seja autêntico em um destino incrível nós avaliamos.

DINHEIRO – Os pedidos de associação partem dos hotéis ou sua equipe procura locais que tenham potencial para entrar no LHW?
OMURGONULSEN – A maior parte vem dos hotéis. Mas nós definimos onde teremos novos membros através do desejo dos consumidores. Nos preocupamos em saber para onde eles querem viajar.

DINHEIRO – O que um hotel de luxo tem que ter?
OMURGONULSEN – Tem que ser autêntico e único, além de prestar os melhores serviços. Procuramos lugares que ofereçam mais que hospedagem. Cada hóspede deve ter uma experiência diferenciada e inesquecível.

DINHEIRO – Quais são os critérios usados na avaliação de um hotel?
OMURGONULSEN – Os critérios são amplos. A avaliação começa quando o inspetor telefona para fazer a reserva: analisamos quantas vezes o telefone toca antes de ser atendido, como o funcionário diz bom-dia, a qualidade das informações. No hotel, são observadas organização, qualidade do serviço e limpeza. São cerca de 800 critérios, mas procuramos hotéis que deixem os clientes boquiabertos.

DINHEIRO – Quais países concentram o maior número de hotéis associados?
OMURGONULSEN – Como o LHW foi fundado na Europa, a maioria dos hotéis (cerca de 250) ainda está lá, mas estamos notando um significante crescimento nos países da América do Sul, Ásia e regiões do Pacífico.

DINHEIRO – Como a sra. observa o mercado brasileiro?
OMURGONULSEN – Penso que, apesar da crise econômica mundial, o Brasil tem um mercado forte e os investimentos no País continuam acontecendo. Por isso, o número de associados (hoje são sete no Brasil) vai crescer. Em 26 de março, o hotel Tivoli Mofarrej São Paulo abrirá suas portas oficialmente como o mais novo membro brasileiro do LHW.

DINHEIRO – O que a sra. espera encontrar no mercado brasileiro de hotelaria de luxo?
OMURGONULSEN – Espero encontrar um mercado em expansão e que queremos explorar. Apesar das incertezas, o consumo no Brasil continua alto, a economia vai bem e os brasileiros estão tendo menos dificuldades em lidar com a crise.

DINHEIRO – Os hotéis que já fazem parte do LHW são reavaliados?
OMURGONULSEN – Todos os hotéis são reavaliados anualmente. Se há alguma área em que percebemos piora, notificamos o hotel. Depois damos mais seis meses para que ele faça a manutenção necessária. Caso ele não retome o padrão de qualidade, é excluído.

DINHEIRO – Algum hotel já tentou oferecer à sra. algum tipo de presente para ser aceito no LHW?
OMURGONULSEN – As pessoas conhecem bem nossa reputação e sabem que isso não seria aceito. O que acontece às vezes é o inspetor ser reconhecido por alguém do hotel. Neste caso fazemos o check-out imediatamente e agendamos uma nova visita realizada por outro inspetor.

DINHEIRO – Se a sra. fosse escolher um dos hotéis associados para passar suas férias, qual seria?
OMURGONULSEN – Acho que só posso responder a esta pergunta depois de conhecer o Brasil. Cada hotel é único, tem uma personalidade diferente. Alguns são clássicos como o Hassler, em Roma, outros mais modernos, como o Faena, em Buenos Aires. Mas todos têm o mesmo nível de qualidade.

"Analisamos até como o funcionário do hotel diz bom-dia ao hóspede"